Nível de Serviço Logístico - Um Diferencial Competitivo

   Atualmente, devido aos altos níveis de competitividade existentes, as empresas buscam se diferenciar de seus concorrentes através de inovações, preços e condições de pagamentos mais atrativas, qualidade assegurada, garantia suplementar, descontos e muitas outras formas.Na busca por esta diferenciação, a Logistica vem assumindo papel importante e cada vez mais decisivo para a manutenção dos clientes atuais, bem como na de atrair, conquistar e manter novos clientes.

    Neste sentido, torna-se vital a mensuração do Nível de Serviço Logístico que consiste avaliar o ciclo do pedido, considerando desde a recepção do pedido até a entrega deste ao cliente, sendo que em alguns casos este processo vai até as funções de montagem, assistência técnica e outros tipos de apoio ao cliente no uso do produto e/ou serviço adquirido.

    É importante destacar que antes da empresa definir quais serão os seus indicadores de nível de serviço logístico, é importante identificar as necessidades, expectativas e desejos dos clientes, a forma como estas poderão ser mensuradas e os custos envolvidos nas mesmas.

    Como principais indicadores de Nível de Serviço Logístico podem ser destacados: Tempo médio de Entrega, Variabilidade do Tempo de Entrega, Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade), Serviços de Urgência, Resolução de Reclamações, Políticas de Devolução, Procedimentos de Cobrança, Flexibilidade do Sistema, Serviços Técnicos, Nível de Estoque e Reposição temporária do produto durante reparos.

    Com o advento das compras via Internet, percebemos que o nível de exigência por melhores Níveis de Serviço Logístico vem aumentando drasticamente, pois os consumidores, desejam acima de tudo comodidade e facilidade em todos os processos de aquisição dos produtos/serviços disponibilizados.

    Logo, faz-se necessário que as empresas que querem se manter competitivas no mercado, identifiquem o mais rápido possível o que os seus Clientes (atuais e potenciais) consideram importantes em termos de Serviço Logístico e sendo assim desenvolvam estratégias e ações que estejam alinhadas a estes.

     Neste sentido, várias ações vêm sendo desenvolvidas, podendo ser destacadas as que estabelecem os Acordos de Níveis de Serviço (ANS) também conhecidos como Service Level Agreement (SLA) que consistem em descrever em detalhes os indicadores e níveis de serviço acordados entre os compradores e vendedores.

Profissional de logistica

Perfil

O profissional de logística geralmente é formado em Engenharia, Administração de Empresas ou Informática, mas não há formação obrigatória. Ele pode exercer as funções de auxiliar de almoxarifado, analista, supervisor, coordenador e gerente.

Segundo Audemir Leuzinger, "com a explosão do e-commerce - vendas pela Internet - o mercado vem buscando profissionais de logística com bons conhecimentos de cadeia logística integrada, ou seja, que saiba atuar em todas as áreas do setor".

Para o professor, esse é o grande filão do mercado e os candidatos só precisam se preparar. Para quem deseja trabalhar com Logística, Audemir dá as dicas: "O profissional precisa se relacionar muito bem, não somente com o público interno da empresa, mas também com clientes e fornecedores. Para que esse relacionamento gere frutos, ele deve saber negociar, possuir uma visão geral da administração da empresa e conhecer sistemas de informação", diz Audemir.

A média salarial varia muito de acordo com a empresa e com o setor em que ela atua. "Um auxiliar de almoxarifado recebe em torno de R$ 600", diz Walter Santiago Júnior, coordenador de Logística da DHL. Segundo Audemir Leuzinger, um trainee recebe em média R$ 1.500 e um gerente, de acordo com sua qualificação, ganha de R$ 8.000 a R$ 15.000.

Mercado

A Internet criou um mercado bastante amplo de distribuição de mercadorias, gerando novas oportunidades de emprego para os profissionais de logística. Para evitar atrasos nas entregas e confirmação de pedidos acima do estoque disponível, vários sites de e-commerce passaram a se preocupar com essa atividade.

Outra área de grande atuação dos profissionais de logística que vem se modernizando rapidamente é a de transportes. O controle, que anteriormente era feito pelas rodoviárias, agora acontece por meio de satélites. A intermodalidade - deslocamento de mercadoria de um tipo de transporte para outro - vem contribuindo para que as áreas de distribuição e armazenagem cresçam 20% ao ano. "Os portos, por exemplo, já aderiram à intermodalidade", comenta o coordenador da Estácio de Sá.

Se analisarmos o mercado de trabalho por regiões, Sudeste e Sul são as que mais oferecem oportunidades de emprego. "Algumas regiões do Sul trabalham com exportação. O Paraná, por exemplo, é forte em agrobusiness", diz Auremir. "A Bahia, na região Nordeste, também vem se desenvolvendo bastante nesse setor", acrescenta Walter Santiago Júnior.

Veja alguns links sobre a área

ASLOG - Associação Brasileira de Logística http://www.aslog.com.br

CANALLOGISTICA

http://www.canallogistica.com.br

Associação Brasileira de Transportes de Cargas http://www.abtc.org.br

Guia de Logística
http://www.guiadelogistica.com.br

A logistica do E-commerce

A logistica do E-commerce

Pela definição do Council of Logistics Management, “Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes” (Carvalho, 2002, p. 31).

Ok, muito bonito. Mas será que todas as lojas virtuais conhecem e praticam com excelência este conceito? Levante a mão quem nunca comprou um produto 15 ou 20 dias antes da data planejada e pior: para presentear, e só recebeu um mês depois? No natal, então, nem se fala…
E este tipo de coisa ocorre apenas com lojas pequenas e inexperientes? NÃO!!! A logística é um calo na maioria das lojas virtuais, seja ela pequena, média ou grande. Detalhe: deixar de entregar o pedido, enviar o produto errado ou fora do prazo é acabar o relacionamento com o cliente internauta.

O funcionamento da logística no comércio eletrônico
Toda a operação de comércio virtual deve funcionar de forma eficiente, da estocagem à entrega, no dia e horário combinados, passando por embalagens apropriadas e muita, mas muita atenção aos detalhes. Na internet, os consumidores não perdoam. Qualquer falha, até um e-mail não respondido de forma imediata é motivo para ficarem insatisfeitos, correrem para o concorrente num click ou reclamarem num blog. Dali para chegar a uma porção de gente falando mal do seu e-commerce é um pulo. E falar mal é o que o ser humano mais adora fazer, não? Portanto o melhor caminho é não dar motivo. Seguem algumas dicas que colecionei estes anos:

Organização
Organize a empresa antes de começar a vender pela internet. É fundamental que TODAS as informações estejam interligadas e para isso nada melhor que um ERP (do inglês Enterprise Resource Planning = Sistemas Integrados de Gestão Empresarial). Desenvolvedores como Datasul, Ramo Sistemas e Websoftware, oferecem soluções de ERP para pequenas empresas que custam a partir de R$500,00 por mês. Ah! Atente-se para os que possuem sua plataforma toda online e oferecem tudo em módulos de acordo com a necessidade de cada empresa. Um ERP via web é ótimo pois permite que você acesse os dados da sua empresa de qualquer lugar.

Trabalhe com o estoque do seu fornecedor
Sempre que o estoque da loja estiver precisando de mercadorias, o sistema envia um e-mail para o fornecedor. Isso é essencial ao controle do fluxo de caixa e para deixar o cliente satisfeito com os prazos.

Embalagem correta
Nenhum cliente admite receber um produto com a embalagem aberta ou rasgada. Vale testar a embalagem em condições extremas para evitar perdas com avaria.

Prazo de entrega
Passe ao cliente a data de entrega com uma margem de segurança, pois isso é melhor do que prometer uma data impossível de ser cumprida. “Ah, mas meu concorrente oferece 2 dias úteis no site dele”. Ótimo para ele. Lute para organizar sua empresa de forma que você consiga superar este prazo, mas enquanto isso não é possível, seja honesto com o cliente: apenas ofereça o que você consegue cumprir. Talvez num primeiro momento, tendo um prazo maior, perca algumas vendas, mas com o tempo vai ganhar os clientes daquele concorrente apressadinho porque os seus clientes sabem que podem contar com você.

Ratreamento das compras
Vale lembrar que é interessante oferecer sistemas que permitam ao consumidor acompanhar, de casa, em que fase está o atendimento de seu pedido. Isso tem nome e até tese de mestrado: administração de filas. Cliente bem informado, perdoa um atraso porque sente que a empresa se preocupa com a ansiedade dele de receber o produto.

Escolha um serviço de entrega de qualidade
Escolha muito bem as empresas responsáveis pela entrega. Os correios tomam conta de 70% deste mercado, mas existem outras alternativas como a Total Express, por exemplo. Repare nos preços, pois como é o cliente que paga o frete, um preço bacana torna-se um diferencial. Procure disponibilizar todas as opções possíveis: transportadora, motoboy, sedex, e-sedex, pac, entrega na loja física (se tiver)…

Política de troca eficiente
O e-commerce é campeão nos processos de troca, afinal o cliente não viu o produto antes de comprar. Natural. Por isso use e abuse da logística reversa. Busque a mercadoria na casa do cliente, não deixe que ele tenha trabalho algum, para que não se arrependa de comprar pela internet. Como cortesia, independente do motivo, não cobre o 1º frete da troca. No site crie uma página explicando tim-tim por tim-tim como funcionam as trocas e devoluções.

Pronto, cumprindo cada um destes itens, acredito que você já está um pouco mais preparado para encarar um e-commerce de forma profissional com uma abordagem eficiente da logística.

Para maiores contatos e esclarecimentos
E-mail leandro_c.a@hotmail.com
            leandro.antunes.5s@gmail.com

A grande maioria das empresas desconhece seus processos, e este desconhecimento acaba trazendo sérios problemas no momento de qualquer nova implementação de processos dentro da empresa.
É sabido o potencial e necessidade da Logística nos dias atuais, mais ainda muitas empresas ainda não sabem corretamente, o que é Logística? Pior ainda, muitas empresas acreditam que sabem o que é, como é utilizada, mas pouquíssimas empresas se atentam a um detalhe importante, o treinamento de seus colaboradores. Os mesmos deveriam estar melhor preparados para desempenhar suas atividades do dia-a-dia de forma eficiente. O preparo deve envolver desde o gestor de maior importância até o colaborador que exerce as funções operacionais.
Os colaboradores devem agregar valor a empresa, mas para isto é preciso que a empresa procure investir nestes colaboradores. As empresas aos poucos, vem se conscientizando de que o conhecimento de cada fase dos processos é de grande importância para o sucesso de toda a operação. Os colaboradores de uma empresa devem fazer parte de um time, sugerindo e colocando em prática possível melhorias